Mystery Shopper


Ángel Luis Vázquez Torres
Economista



MYSTERY SHOPPER


El Servicio de Mystery Shopping[i] tiene sus orígenes en los años 40 y ha demostrado ser una herramienta muy eficaz para facilitar a la empresa un feedback[ii] importantísimo “como ven a la empresa sus clientes”.

Su principal tarea consiste en evaluar de manera discreta un negocio concreto y a sus empleados, teniendo en cuenta los parámetros establecidos por la empresa que ha contratado el servicio.


Estos compradores misteriosos son aparentemente un cliente normal, pero realmente son profesionales muy entrenados con una gran capacidad de observación que se mezcla con otros clientes mientras recopilan la información sobre la evolución del negocio en el punto de venta.

Su experiencia y capacidad de observación les hace ir mas allá de hacerse pasar por cliente y ofrecer su opinión sobre el trato recibido, amabilidad de los empleados, tiempo de espera, estado de las instalaciones…el Mystery Shopper tiene que sentir lo que sienten los otros clientes cuando están en las instalaciones de la empresa para poder reflejar todo esto es un extenso formulario que se convierte en una magnifica herramienta de mejora para la empresa.

El Mystery Shopper debe mezclarse con los demás clientes, observar y escuchar lo que dicen e interpretar lo que “sienten”.

Si el cliente se encuentra a gusto y relajado, pasará mas tiempo en el punto de venta y la posibilidad de compra se incrementará sustancialmente. Sin embargo, si se encuentra tenso porque algo le incomoda, la posibilidad de compra se reduce drásticamente.

En un caso reciente, en un comercio de ropa femenina, se pudo comprobar que habilitando un espacio con unos sofás para que pudieran pasar el tiempo los compañeros de las mujeres que estaban comprando hizo que éstos se sintieran a gusto mientras las mujeres veían ropa y no les importara esperar a que sus compañeras se decidieran.

Los puntos que se suelen evaluar suelen ser:

o    Tiempo que tarda el comprador en ser atendido.
o    Número de empleados en el establecimiento.
o    Evaluación de la amabilidad del empleado.
o    Preguntas realizadas para encontrar el producto deseado.
o    Los productos que fueron mostrados por los empleados.
o    Técnicas de ventas utilizadas por el empleado.
o    Comprobar si las ofertas y promociones han sido aplicadas.
o    Intención del empleado de cerrar o no la venta.
o    Sugerencias de otros productos.
o    Rapidez del servicio.
o    Invitación por parte del empleado a regresar.
o    Estado de conservación y comodidad de las instalaciones.
o    Comentarios de otros clientes.

Toda la información recogida se plasma en un informe cuyo objetivo principal será identificar problemas reales o potenciales para que el dueño del negocio pueda subsanarlos si ya existen o tomar las medidas necesarias para que no se produzcan si son potenciales.

Principales beneficios del Mystery Shopper:

§  Feed-back especializado de lo que ocurre en los puntos de venta.
§  Feed-back espontáneo de clientes y empleado.
§  Valoración natural del proceso de negocio.
§  Mantener alerta a los empleados ante una posible visita del cliente misterioso.

Este método puede resultar muy útil también como técnica de marketing para conocer a la competencia, las ventajas y debilidades de sus puntos de venta, e incluso nos será posible detectar casos de competencia desleal de otras empresas del mismo sector.


[i] El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.​ Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.
[ii] Pero si lo acotamos al contexto de la relación entre el cliente y la marca o la empresa, el feedback sería el proceso mediante el cual una persona que recibe un producto o servicio comunica, de algún modo, su nivel de satisfacción.

Trasformación Digital


Ángel Luis Vázquez Torres
Economista



Cuando hablamos de la trasformación digital empresarial nos referimos a algo más que solo utilizar la tecnología para hacer las mismas cosas de siempre más rápido.

La trasformación digital de la empresa supone la reinvención de la organización mediante la reformulación de todos los procesos de negocio.

Paren el mundo que me quiero bajar

Con esta magistral frase del gran dibujante de humor argentino Quino, puesta en boca de su personaje Mafalda en los años 60 podríamos ilustrar la vertiginosa aceleración que se está produciendo en los avances tecnológicos en prácticamente todos los sectores económicos y sociales.

Los avances tecnológicos están propiciando importantes cambios en sectores tan importantes como la salud, la comunicación, la educación, el ocio o las finanzas. Normalmente estos avances van a suponer mejoras importantes en las condiciones de vida de las personas e importantes cambios en la forma de hacer las cosas.

Algunos de estos cambios están en fase incipiente, otros en fase avanzada, pero lo que es seguro es que van a cambiar nuestra forma de vivir y de interactuar con otras personas.

Sin ánimo de agotar las posibilidades, podemos citar entre estos avances:

1.       Lifi. Es el acrónimo de 'Light Fidelity' en inglés.

En el año 2010, el físico Harald Haas, de la Universidad de Edimburgo, fundó el proyecto D-Light con el que se promovió esta tecnología que permite la transmisión de datos a través de ondas lumínicas a alta velocidad. 



Este intercambio se produce de forma inalámbrica a frecuencias entre 400 y 800 THz en espacio abierto.

Está demostrado que el 'lifi' es capaz de transmitir información a velocidades cien veces superiores que las del wifi. 



2.       Internet de las cosas (en inglés, Internet of things, abreviado IoT).


Es un concepto que se refiere a la interconexión digital de objetos cotidianos con Internet. Esta tecnología se basa en la integración de microchips en cualquier objeto cotidiano de forma que podrá procesar y transmitir información constantemente. 

Robert Kahn, que junto a Vint Cerf fue uno de los creadores de internet, aseguró en la WIC que "nadie puede prever" los servicios y productos que se van a poder generar, pero sí avanzó que se va a "desencadenar una nueva generación de creatividad e innovación, igual que hizo la internet original"


3.       Inteligencia Artificial
Coloquialmente, el término inteligencia artificial se aplica cuando una máquina imita las funciones «cognitivas» que los humanos asocian con otras mentes humanas, como, por ejemplo: "aprender" y "resolver problemas".

Parece sacado de la ciencia ficción, pero en realidad abre infinitas posibilidades en campos tan diferentes como la medicina o las finanzas.



4.       Coches inteligentes.
Los que pudimos ver el estreno de la película “Blade Runner” en 1982, alucinábamos con las autopistas de vehículos inteligentes. Hoy estamos más cerca de lo que creemos de esta tecnología, pues si bien es cierto que los fabricantes más avanzados como Tesla solo realizan de forma automática una pequeña serie de maniobras, la convergencia de diversas tecnologías como robótica o geolocalización, nos hacen predecir que en un futuro no muy lejano, los coches podrán ser conducidos sin piloto de forma automática, buscaran aparcamiento solos, y nos vendrán a recoger cuando los necesitemos.

5.       La Robótica.
Volviendo a tomar el cine como referencia, cuando vimos por primera vez al droide R2D2 en la primera película de la serie, Star Wars en 1977 todos sabíamos que era pura ciencia ficción, pero hoy en día la robótica es una realidad. Disponemos tanto de robot industriales que son capaces de hacer el trabajo pesado en una cadena de montaje de una fábrica, como operar a un paciente con precisión milimétrica como es el caso del robot “Da Vinci”.

Jack Ma, fundador e inspirador del gigante del comercio electrónico Alibaba, recalcó que "la cadena industrial global experimentará cambios profundos" con las máquinas asumiendo "la mayoría" de los trabajos repetitivos, aunque habrá más empleos creativos.
También Pachai, consejero delegado de Google, considera que "La automatización y la inteligencia artificial cambiarán la naturaleza del empleo", afirmó, aunque coincidió con Jack Ma en que habrá nuevos tipos de puestos de trabajo.

6.       Ordenadores cuánticos.
La computación cuántica es un paradigma de computación distinto al de la computación clásica. Se basa en el uso de cúbits (uno y cero a la vez) en lugar de bits (código binario), lo da lugar a nuevas puertas lógicas que hacen posibles nuevos algoritmos, que pueden permitir resolver problemas a toda velocidad y con diversos resultados. 

La idea de computación cuántica surge en 1981, cuando Paul Benioff expuso su teoría para aprovechar las leyes cuánticas en el entorno de la computación. En vez de trabajar a nivel de voltajes eléctricos, se trabaja a nivel de cuanto. En la computación digital, un bit sólo puede tomar dos valores: 0 o 1. En cambio, en la computación cuántica, intervienen las leyes de la mecánica cuántica, y la partícula puede estar en superposición coherente: puede ser 0, 1 y puede ser 0 y 1 a la vez (dos estados ortogonales de una partícula subatómica). Eso permite que se puedan realizar varias operaciones a la vez, según el número de cúbits.

7.       Las monedas virtuales.
En 2014, el BCE Banco Central Europeo, ha definido la moneda virtual como "una representación digital de valor, que no es emitido por un banco central o una autoridad pública, ni necesariamente conectada a un dinero fiduciario, pero es aceptado como medio de pago y puede ser transferido, almacenado o intercambiado 
electrónicamente".

Las criptomonedas son secuencias de bits cifrados, trasmitidos y almacenados en una red. Las monedas digitales son desarrolladas utilizando diferentes funciones criptográficas y tienen diferentes valores en función de su fecha de creación.

¿Hace apenas diez años alguno de ustedes podía pensar en una moneda que no está respaldado por ningún gobierno ni depende de la confianza del emisor central? Yo por lo menos ni me lo podía imaginar.

Pero la trasformación digital no se basa únicamente en adelantos tecnológicos, tiene que producirse un cambio en como las empresas hacen negocios, tenemos que pasar de un modelo lineal, a un modelo exponencial.

En octubre de 2014, Salim Ismail, CEO de Singularity University, publicó el libro Exponential Organizations, un título escrito en coautoría con el periodista especializado en tecnología Michael Malone y el em­prendedor Yuri van Geest. El libro plantea los retos y las oportunidades de convertirse en una organización exponencial, es decir, aquella que tiene una estructura pequeña, pero que es capaz de incrementar 10 veces sus ganancias constantemente.

Y la “disrupción” el éxito de las organizaciones exponenciales.

Disruptivo es un término que procede del inglés disruptive y que se utiliza para nombrar a aquello que produce una ruptura brusca. ... Una tecnología disruptiva es una innovación que genera la desaparición de productos o servicios que, hasta entonces, eran utilizados por la sociedad.

Ejemplos clásicos de empresas disruptivas son Google, Facebook, Cisco, Uber, Tesla, Airbnb …
En palabras del conocido empresario americano David S. Rose, famoso por sus inversiones en empresas tecnológicas …

"Cualquier compañía diseñada para triunfar en el siglo 20, está destinada al fracaso en el siglo 21" —David S.Rose—




ICO - Initial Coin Offering





Ángel Luis Vázquez Torres
Economista


¿Qué es una ICO?


ICO es un acrónimo inglés que significa Initial Coin Offering, es decir, oferta inicial de moneda, que no es lo mismo que el famoso acrónimo español ICO, referido al Instituto de Crédito Oficial.




Esto nos recuerda mucho a las famosas OPV[i] (Oferta Pública de Venta), que en terminología inglesa serían las IPO (Initial Public Offering)) que, recordemos, es el mecanismo utilizado por las empresas que salen a bolsa y quieren ofrecer sus acciones a los inversores.

En el caso de una ICO lo que se pretende financiar es el nacimiento de una nueva criptomoneda[ii], al estilo de Bitcoin o Ethereum.

Las criptomonedas se van creando a lo largo del tiempo por un proceso que se denomina "minado[iii]". La creación de una criptomoneda no es una tarea difícil para aquellos que tienen una comprensión de la codificación: primero hacen un diseño de la misma y luego la implementan a través de un software. Sin embargo, la parte más difícil de crear una criptomoneda es lograr su adopción. Sin la adopción, la criptomoneda no vale nada.

Todo el proceso tiene un coste y una forma de financiar el proyecto es una ICO.

Los desarrolladores realizan un pre-minado a puerta cerrada y ofrecen la nueva moneda virtual a cambio de otras monedas que ya circulan, como Bitcoin, y que además son intercambiables por dinero real en circulación.

Al igual que en una OPV se ofrece a los inversores iniciales un “activo financiero” (nueva moneda virtual), pero en vez de realizarlo a través del mercado bursátil siguiendo una regulación muy estricta, en una ICO, se sigue un sistema muy parecido a un crowdfunding, ya que es una comunidad de usuarios quienes financian un proyecto sin que haya intermediarios.

En un principio las ICO se desarrollaron para financiar el despliegue de una criptomoneda, pero actualmente también se utiliza para el lanzamiento de un proyecto basado en “blockchain[iv]” que nos va a permitir registrar transacciones económicas dentro de una criptomoneda.



El blockchain nació como tecnología soporte detrás de las criptomonedas, pero hoy en día se puede utilizar para múltiples funciones que necesiten almacenar y modificar datos de una forma rápida y segura, por lo que es de aplicación directa a multitud de modelos de negocio.

En el caso de una ICO para financiar un proyecto Blockchain, tenemos que utilizar una moneda asociada que llamaremos “token[v]” que se utilizará dentro del proyecto para realizar el pago de servicios específicos, y normalmente los tokens vamos a poder canjearlos por otras monedas convencionales o virtuales.

Ambos tipos de ICO (financiar una criptomoneda o un blockchain) son muy parecidos. El objetivo del creador del token es “recaudar dinero[vi]”. La diferencia radica en el destino del mismo: financiar el lanzamiento de una criptomoneda, o financiar el lanzamiento de un proyecto Blockchain.



Principales diferencias de la obtención de financiación a través de una ICO:

1.     Los creadores de un token no acuden a ninguna entidad financiera para financiar el proyecto. Y, por lo tanto, si no existe ningún “préstamo” no existirá ninguna de las obligaciones accesorias al mismo. Así pues, no existirá la obligación de devolver el principal a un plazo determinado, y tampoco existirán los intereses devengados por el préstamo.
2.     Los creadores de un token no acuden al mercado de valores buscando inversores que participen en la financiación del proyecto, por lo que tampoco existirán “socios” ni ninguna de las obligaciones accesorias a los mismos. No se tendrá que someter a aprobación las decisiones adoptadas, ni se tendrá que retribuir el capital con un dividendo, ni se tendrá que facilitar información económica y legal distinta de la comprometida en la propia ICO.
3.     Los inversores en un token van a tener la posibilidad de entrar con cantidades relativamente pequeñas en proyectos tecnológicos con unas posibles rentabilidades muy altas, pero con riesgo asociado muy elevado.
4.     Los inversores en un token invierten en una especie de “contrato de cuentas en participación”. Es decir, invierten en el negocio de otro (el creador del token) y participan en los beneficios o pérdidas en una determinada proporción, pero sin intervenir en la gestión del proyecto.


Los inversores en un token, aunque no son socios del proyecto participan del “riesgo ventura del mismo”, es decir, pueden perder toda su inversión, y teniendo en cuenta que los proyectos suelen ser de carácter tecnológico, y que el proceso de suscripción no dispone de todas las cautelas existentes en el mercado de valores organizado, nos encontramos ante una operativa muy interesante para la financiación de nuevos proyectos, pero con una volatilidad y un riesgo asociado muy elevado, por lo que los posibles inversores tendrán que analizar detenidamente el proyecto, las personas que integran el equipo creador, y sobre todo, ponderar muy bien la cantidad a invertir.





[i] Una oferta pública de venta (OPV) es una operación que se realiza a través del mercado bursátil, mediante la cual un ofertante pone a la venta algún activo financiero de una empresa o una sociedad. La oferta pública de venta comprende la oferta pública general (la que se dirige al público en general) y la oferta pública restringida (la que se dirige a determinados grupos restringidos).
[ii] Son las monedas virtuales que utilizan la criptografía para proteger las transacciones y el control de la creación de nuevas monedas. Las criptomonedas son secuencias de bits cifrados, trasmitidos y almacenados en una red.
[iii] Consiste básicamente en la actuación de los denominados “mineros” cuando realizan el procesamiento de las transacciones en bloques (resolución de problemas matemáticos usando computadoras muy potentes) para ganarse el derecho de añadir "una nueva página" al libro de contabilidad público de la criptomoneda que se está minando.
[iv] Una cadena de bloques, también conocida por las siglas BC (del inglés Blockchain) es una base de datos distribuida formada por cadenas de bloques diseñadas para evitar su modificación una vez que un dato ha sido publicado usando un sellado y tiempo confiable y enlazando a un bloque anterior.
[v] Un token (en inglés, ficha) es un nuevo término para una unidad de valor emitida por una entidad privada.
[vi] Un ejemplo exitoso es Ethereum, que antes de lanzarse logró recaudar 18 millones de dólares